據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方介紹，此次卡思調(diào)查包括4S店、汽車快修連鎖和商用車三大體系。4S店體系的售后服務(wù)水平進入瓶頸、快修連鎖體系的服務(wù)系統(tǒng)相對完善，以及商用車服務(wù)站的服務(wù)水平有待提升，成為本次調(diào)研的最大發(fā)現(xiàn)。另外，卡思調(diào)查的主辦方還公布了2018年汽車品牌排名，在進口品牌中，日系品牌售后服務(wù)表現(xiàn)突出，客戶滿意度水平相對較高；合資品牌中，廣汽豐田表現(xiàn)優(yōu)異，滿意度得分最高，別克、奔馳緊隨其后；自主品牌中，廣汽傳祺、吉利、北京汽車的客戶滿意度水平較高；商用車品牌中，宇通客車和中國重汽表現(xiàn)較好。

4S店體系客戶滿意度水平增幅趨緩，服務(wù)水平進入瓶頸

2018年度卡思調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車4S店體系在售后服務(wù)方面的客戶滿意度水平雖然逐年上升，但增幅越來越小，由于改善硬件設(shè)施、增加優(yōu)惠促銷帶來的滿意度紅利正在消失，4S店的服務(wù)水平進入瓶頸，如何實現(xiàn)進一步突破、將4S店真正轉(zhuǎn)化為汽車用戶的服務(wù)商，將成為經(jīng)銷商下一步的工作重點。

隨著汽車銷量增速趨于平穩(wěn)，4S店之間競爭開始轉(zhuǎn)向售后。4S店應(yīng)從轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、提供差異化服務(wù)入手，提升整體服務(wù)水平，由原來的單個S（sale）為主向真正的4S店轉(zhuǎn)變。

2018年度，4S店體系在公開性指標(biāo)的表現(xiàn)相對較好，用戶對4S店的價格解釋及價格公開程度較為滿意；從歷年趨勢來看，4S店大多數(shù)指標(biāo)表現(xiàn)穩(wěn)定，但其規(guī)范性指標(biāo)得分在2018年度有所下降，這是由于進店客戶較多而部分服務(wù)顧問引導(dǎo)、關(guān)注不到位，導(dǎo)致用戶對4S店產(chǎn)生“這家店不規(guī)范”的負面印象。用戶對4S店規(guī)范性不滿意的原因主要有服務(wù)人員不主動關(guān)注用戶、店內(nèi)流程雜亂等。由于用戶收入水平提升、4S店對維修費用的解釋更加詳細、優(yōu)惠活動增多等原因，用戶對維修費用的合理性越來越滿意；從不同品牌類別來看，合資品牌滿意度水平直逼進口品牌，自主品牌滿意度逐年上升；由于共用銷售網(wǎng)絡(luò)等原因，進口品牌和合資品牌的售后服務(wù)水平越來越接近，且二者在大多數(shù)指標(biāo)上的差異都比較小；相對而言，合資品牌在服務(wù)便捷性方面略好于進口品牌；自主品牌的滿意度逐年上升，與其他兩大品牌的差距越來越小，但其在規(guī)范性、公開性和專業(yè)性方面比另外兩大品牌差距明顯。

專業(yè)性是4S店維持客戶的重要原因，交通和收費情況影響客戶流向，去4S店做維修保養(yǎng)的用戶，出于對維修質(zhì)量和配件質(zhì)量的考慮，在下次維修保養(yǎng)時接近六成仍會選擇4S店；其他客戶多由于費用及便利性的原因而選擇去綜合修理廠或快修連鎖店。

快修連鎖店滿意度水平波動上升，其收費合理性受用戶認可

與4S店不同的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快修連鎖體系的服務(wù)系統(tǒng)相對完善。汽車快修連鎖品牌由于更合適的價格、更加人性化的服務(wù)而獲得了客戶的高度評價，其客戶滿意度得分比4S店體系高1.4分。快修連鎖店由于服務(wù)水平、專業(yè)水平不穩(wěn)定等原因，滿意度得分在波動中上升。2018年快修連鎖店的滿意度得分較2017年有明顯的提升；快修連鎖店在收費合理性和提供人性化服務(wù)方面表現(xiàn)較好，這兩大指標(biāo)的滿意度得分明顯高于行業(yè)平均水平，與2017年相比，快修連鎖店的客戶保持率和推薦率都明顯上升。

相比2017年，快修連鎖店不僅在數(shù)量上井噴增長，服務(wù)水平也明顯提升，這不僅增加了用戶粘性，也提升了轉(zhuǎn)介紹率，加大了進店客戶流量，調(diào)查顯示，超過六成用戶因為交通便利及收費合理而繼續(xù)在快修連鎖店進行車輛養(yǎng)護。

相較于4S店（57.7%），快修連鎖店體系的用戶忠誠度相對更高（63.2%），吸引用戶選擇快修連鎖店的最主要原因是便利的交通（離家近）及合適的收費價格。

商用車滿意度水平有所下降

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商用車服務(wù)站受管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)等因素的影響，在三大體系中的客戶滿意度得分最低。因此，商用車服務(wù)站的服務(wù)水平有待提升。2018年，商用車體系的滿意度得分有所下降；與行業(yè)平均水平相比，除規(guī)范性外，商用車體系在公開性、人性化和便捷性方面表現(xiàn)較差；和乘用車相比，商用車維修場所更加集中，用戶傾向選擇品牌授權(quán)服務(wù)站。由于商用車維修的專業(yè)性要求更高，大多數(shù)商用車用戶都選擇去品牌授權(quán)維修站進行車輛維修。

新能源汽車越來越被消費者認可

2018年4月“雙積分”政策正式實行，從政策上支持新能源汽車的研發(fā)和推廣；眾多一二線城市開始推行限牌令，迫于牌照壓力，大量用戶轉(zhuǎn)而購買新能源汽車。隨著汽車電動化、智能化技術(shù)的進步以及國家相關(guān)法規(guī)政策的規(guī)定和引導(dǎo)，未來購車時，越來越多的用戶會選擇新能源汽車或者有自動駕駛功能的汽車，選擇傳統(tǒng)燃料的用戶比例大幅下降。

卡思調(diào)查是由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會受交通運輸部及中國汽車維修行業(yè)協(xié)會委托，在全國60多個城市進行的大型汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研活動。卡思調(diào)查嚴格依照交通運輸行業(yè)標(biāo)準《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》（JT/T900-2014）開展，從2009年開始，至今已有十年發(fā)展歷程，這十年伴隨著汽車行業(yè)從高速增長期發(fā)展到平穩(wěn)增長期；政策導(dǎo)向由刺激消費逐漸轉(zhuǎn)向引導(dǎo)節(jié)能環(huán)保、提升行業(yè)服務(wù)水平，保護消費者權(quán)益。從各種“補貼”到完善“召回”政策，到“家用三包”政策實施，再到“指導(dǎo)意見”的發(fā)布，維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型與均衡發(fā)展，意味著消費者真正受益的路越來越近。十年以來，卡思調(diào)查的相關(guān)結(jié)果為促進汽車售后服務(wù)主體改善服務(wù)質(zhì)量、提升消費者的監(jiān)督與參與意識發(fā)揮了積極作用。

蓋方表示今后，卡思調(diào)查將繼續(xù)擴大調(diào)查范圍，深入了解消費者接受服務(wù)的過程，客觀公正地呈現(xiàn)售后服務(wù)主體的服務(wù)現(xiàn)狀，幫助客戶了解售后服務(wù)體系、合理維權(quán)，促進汽車服務(wù)行業(yè)朝著更加透明、規(guī)范的方向發(fā)展。

文章來源：中國工業(yè)新聞網(wǎng)